Qui peut savoir ?

Supposons qu’on demande à un agent de préparer l’ordre du jour d’une réunion client. Il trouve le plan de livraison, les questions en suspens et une discussion privée sur la baisse de prix que l’entreprise serait prête à accepter. Les trois peuvent l’aider à comprendre la réunion. Seule une partie de cette compréhension a sa place dans l’ordre du jour.

Le scénario est hypothétique, mais cette frontière mérite d’être examinée avant de donner à un assistant accès au savoir accumulé d’une entreprise. La tâche est ordinaire. L’information privée est pertinente. Rien n’a besoin de paraître suspect pour que l’agent rencontre davantage que ce que le destinataire devrait connaître.

Pertinent pour qui ?

Une recherche part d’une question et cherche des éléments utiles. Dans un espace partagé d’entreprise, une autre question se trouve en dessous : quels éléments utiles le demandeur est-il autorisé à lire ?

Ces deux questions peuvent facilement se confondre. La discussion tarifaire est très pertinente pour la réunion client. Un bon classement par pertinence pourrait la placer en tête. Cela ne dit rien sur le droit du demandeur à la consulter, ni sur la possibilité d’en envoyer un résumé au client.

Une organisation possible consiste à tout donner à l’agent en lui demandant de laisser de côté les passages sensibles. La rédaction finale devient alors responsable d’une frontière déjà franchie à l’intérieur du processus. Il faut que chaque utilisation ultérieure du contexte respecte la même restriction.

Une autre organisation limite dès le départ les enregistrements que la recherche peut renvoyer. Mana applique les autorisations avant de restituer les éléments trouvés. Un enregistrement utile peut rester inaccessible à un agent dont les droits ne le couvrent pas.

Cette propriété de conception a une portée limitée. Elle ne garantit pas que tout document produit conviendra à tout public. Une personne peut avoir le droit de lire une information et devoir encore décider si elle peut la partager dans un message donné.

Le document change de forme, la connaissance reste

Imaginons que la discussion privée soit résumée en une courte note de compte. Elle perd son nom de fichier d’origine, plusieurs noms et l’essentiel de la conversation. La phrase restante révèle toujours la position de négociation de l’entreprise.

La connaissance a survécu à la transformation. Son caractère sensible n’a pas disparu parce que le document est plus court.

Les contenus dérivés deviennent ainsi une partie importante de la question du partage. Un résumé, un enseignement ou une réponse peut porter des informations issues de plusieurs sources. Un système qui contrôle soigneusement les originaux mais considère chaque dérivé comme partageable avec tous peut rouvrir la même frontière par un autre chemin.

Pour notre réunion, l’équipe doit savoir quelle source étaye la note de compte et quelles restrictions continuent de s’appliquer. La provenance aide à suivre cette relation. La règle qui détermine qui peut lire le résultat doit aussi en tenir compte.

C’est là que l’idée séduisante d’une mémoire commune à l’entreprise devient plus exigeante. L’infrastructure peut être partagée sans que tous ses contenus soient destinés au même public.

Coopérer n’exige pas des accès identiques

Dans l’histoire des trois agents qui construisent une fonctionnalité, les agents ont besoin d’une compréhension commune du comportement à implémenter. Cela ne signifie pas qu’ils ont besoin de tous les enregistrements de l’entreprise.

Une tâche d’interface peut nécessiter la règle d’accès validée sans avoir besoin de l’incident confidentiel qui a motivé sa révision. Une personne qui rédige peut avoir besoin de l’explication publique de la fonctionnalité sans connaître la discussion commerciale privée à l’origine de son calendrier. L’enregistrement qui circule entre les tâches devrait contenir assez d’éléments pour guider le travail dans les limites de son public prévu.

Il y a un compromis. Trop peu de contexte peut amener un agent à répéter une question ou à mal comprendre une contrainte. Trop de contexte peut faire entrer une information dans une tâche qui n’a aucune raison de l’utiliser. Tracer la frontière demande de comprendre le travail, pas simplement de choisir le plus grand groupe de lecteurs possible.

Il faut aussi un chemin pour les exceptions. Si une tâche a réellement besoin d’une information hors de son périmètre, ce besoin doit devenir une demande visible. Élargir discrètement l’accès parce que la réponse serait plus commode change le sens de la frontière initiale.

Poser aussi la question depuis l’autre côté

Une démonstration produit habituelle pose une question à laquelle le système devrait répondre. Un test du partage devrait aussi poser une question à laquelle il ne devrait pas pouvoir répondre à partir des éléments autorisés au demandeur.

Dans un essai contrôlé, donnons des accès différents à deux identités de test. Utilisons des enregistrements artificiels, dont l’un contient un détail privé distinctif. Posons aux deux identités des questions qui rendent cet enregistrement pertinent. Examinons les résultats de recherche, les passages extraits et les réponses produites. L’identité aux droits restreints ne devrait pas recevoir ce détail par un titre, un extrait, un résumé ou une citation.

C’est une vérification proposée, pas le compte rendu d’un test réalisé pour cet article. Elle a sa place à côté des mesures de qualité des réponses, car une réponse exacte peut être un mauvais résultat si elle franchit une limite d’accès. Le travail avant le travail examine comment évaluer la tâche entière plutôt qu’un seul livrable séduisant.

L’ordre du jour peut être utile sans contenir tout ce que l’entreprise sait du compte. Il peut porter les questions de livraison, les décisions attendues et les prochaines étapes convenues. La discussion de négociation peut rester entre les personnes qui en sont responsables.

Une mémoire partagée gagne une partie de la confiance par les connaissances qu’elle rend accessibles. Les frontières qu’elle préserve font partie de la même promesse.